미국 코스트코(Costco) 물건 환불 경험, 상품 정보 공지(Product Information Notice)

한 달에 한두 번은 코스트코에 가서 장을 본다. 대용량 제품을 저렴하게 사 와서 오랫동안 사용한다. 그 외 필요한 식료품 등을 구입할 때는 가까운 마트를 이용하는 편이다.

 

어느 날 코스트코에서 이메일이 왔다. 주기적으로 세일 품목을 보내주는 이메일이 대부분이 었지만 이번에는 제목부터 조금 달랐다. 'Product Information Notice - Kirkland Signature 3lb Local Honey'. 내용인즉슨, 해당 제품에 다른 지역의 꿀이 섞여서 환불을 해준다는 것이었다. 이미 다 먹었든 먹던 중이든 간에 상관없이 환불을 보장했다.

 

코스트코는 물건에 대한 신뢰를 매우 중요하게 생각한다는 점을 다시금 느낄 수 있었다. 원래 코스트코는 환불에 관대하다는 이야기는 들어왔었는데 이번 경우처럼 물건의 하자를 확인한 후에 즉각적인 대처를 할 거라고는 생각하지 못했다. (일부 사람들은 이러한 환불정책을 악용해서 물건을 사용한 후에 환불했다는 이야기를 자랑처럼 하기도 한다. 개인의 판단이겠지만 굳이 그렇게까지 해야 하나 생각이 들곤 한다.)

 

꿀 자체를 이용하는 데 있어 불편함은 없었다. 공지가 없었더라면 다른 지역의 꿀이 섞여 있다는 사실도 알지 못했을 것이다. 물건의 하자(?)를 인정하고 바로 고객에게 알리는 이러한 정책이 고객의 신뢰를 쌓는 계기가 될 것이다. 

 

과연 우리나라에서 동일한 사건이 발생했을 때 이같은 대응을 할 기업이 있을지 의문이 든다. "꿀 자체에 하자가 아니니 그냥 먹어도 됩니다."  정도로 마무리할 것 같다. 아니면 아예 이 사실조차도 공개하지 않았겠지. 미국에서는 물건에 대한 관리 감독체계가 제대로 작동하고 있어 기업이 이러한 대응을 하는 것이 아닐까 예상한다.

 

결국 일부 먹던 꿀통을 가지고 가서 환불을 받았다. 신기한 경험이었다.